雙11當天0點剛過，有網友表示淘寶退款系統及支付寶系統崩潰了，支付頁面打不開，退款界面也是如此，無法退貨退款。

對此，天貓專門發布公告表示，由于活動期間流量大，訂單數量過大，雙11當天，消費者已付款未發貨訂單不支持申請退款，已付款已發貨訂單支持申請退款。

天貓官方表示，將于2018年11月12日0點開始開放退款改地址的服務，其退款原則如下：

1.若使用店鋪紅包的訂單在確認收貨前發起全額退款，且退款完成時該店鋪紅包還在使用有效期內，則該店鋪紅包退還至買家賬戶。退款完成時該店鋪紅包已失效的，則該店鋪紅包不退還；部分退款時，店鋪紅包不退還。

2.若買家針對使用店鋪紅包的訂單發起退款申請，現金退款額度僅以實際支付金額為限，即退還減去店鋪紅包分攤抵扣金額后的實際金額。

但是有網友發現，11月12日零點零五分淘寶退款界面還是崩潰狀態。對此天貓回應表示，為繼續確保購買體驗的順暢，我們12日0點對退款流程進行了10分鐘內的限流措施，消費者的售后權益不會由此受到任何損害。

以下為天貓官方回應淘寶/支付寶崩潰原話：

1、“淘寶退款系統崩潰”、“支付寶系統崩潰”是謠言。系統穩定，是有目共睹的事實。

2、購買、退款以及支付是一個完整關聯的交易系統。不可能出現三分之一的故障。

3、實際情況是，為繼續確保購買體驗的順暢，我們12日0點對退款流程進行了10分鐘內的限流措施，消費者的售后權益不會由此受到任何損害。

4、多說一點。每一年雙11后都會有大量的謠言。但雙十一越來越好也是事實和趨勢。

感謝大家。

天貓雙11組委會

2018年11月12日